A beszédet kísérő nonverbális vagy metakommunikatív jelek (pl.: tekintet, mimika, gesztusok, testtartás, hanglejtés, hangsúly, beszédtempó, ritmus, szünet, hangerő, hangszín) kiegészítik és megerősítik közléseink tartalmát. A nonverbális jelek gyakran szándékunk nélkül is kifejtik hatásukat, kevésbé tudjuk tudatos kontroll alatt tartani. A metakommunikáció rengeteg információt hordoz. Kifejeződnek benne a belső érzéseink, az elmondottakhoz való viszonyulásunk, a hallgatóval való kapcsolatunk.
Ha ezek a metakommunikációs jelek ellentmondanak egymásnak, tehát nem harmonizálnak azzal, amit mondunk, akkor nem hiteles a kommunikációnk, ami a beszélőpartnerünkben zavart okoz, nem fogja érteni, vagy félreérti az üzenetet. Például, ha azt mondjuk, hogy „Megértelek és együtt érzek veled”, de ezt közömbös arckifejezéssel tesszük vagy úgy, hogy közben felveszünk egy zárt testtartást, esetleg önkéntelenül hátralépünk, akkor nem biztos, hogy célba ér az üzenetünk, mert a társunk nem lesz meggyőzve az őszinteségünkről. Ugyanígy kettős üzenetet közvetítünk, ha a hanglejtésünk teljesen mást fejez ki, mint a szavaink. Házastársunk rendszerint nem a kimondott szavaink, hanem a hangsúlyunk alapján fogja értelmezi az üzenetünket. Ez azért van, mert a kommunikáció jelentős része, több mint 80%-a nem nyelvi úton zajlik. A hiteles kommunikáció bátorít, támaszt nyújt, megnyit, együttműködésre késztet és növeli a kapcsolat érzelmi hőfokát. A hitelesség hiánya feszültséget, bizonytalanságot okoz és aláássa a bizalmat.
Az erőszakmentes vagy együttműködő kommunikáció néven ismert technika Marshall Rosenberg amerikai pszichológus nevéhez fűződik. Ennek a módszernek a segítségével egy eszközt kapunk a kezünkbe az építő beszélgetések folytatásához, kapcsolati válságok kezeléséhez és ahhoz, hogy egymással „lágyabban” tudjunk érintkezni. Az előző részben már írtunk az empátiáról, amely elengedhetetlen kísérője az aktív figyelemnek. Rosenberg módszerében szintén kiemelt jelentőséggel bír az önmagunk és a másik felé irányuló empátia. Az erőszakmentes kommunikáció technikája igényli a partnerhez való pozitív hozzáállást és azt, hogy értékesnek lássuk. Rosenberg szerint az emberek közötti konfliktusokat egyrészt a fel nem ismert vagy ki nem mondott szükségletek okozzák, másrészt az, ha valaki nem tud a közlésének érvényt szerezni vagy véleményét a másikkal elfogadtatni. Ilyenkor feszültté, frusztrálttá válik. Minden düh mögött beteljesületlen szükségletek húzódnak meg. Ha a partner felismeri, megérti ezt, akkor elismerheti az adott szükséglet jogosultságát, és még ha nem is teljesítheti, ennek alapján már elindulhat egy békésebb kommunikáció. Szükségleteink, igényeink kifejezése nem feltételezi a másik fél megtámadását. Az együttműködő kommunikáció során nem a konfliktusok elkerülése a cél, hanem a probléma megoldása.
Rosenberg a zsiráfnyelvvel azonosítja a szeretetteljes, egymást tisztelő kommunikációt. Az elnevezés onnan származik, hogy az élővilágban a zsiráfnak van a legnagyobb szíve, és elég hosszú nyaka ahhoz, hogy kellő távolságból és emelkedetten tudjon a dolgokra rátekinteni. A támadó, vádló, ellentéteket szító és empátiát nélkülöző, azaz a szokványos nyelvet sakálnyelvnek nevezte el. Azért sakálnyelv, mert a sakál vélhetően eléggé ellenszenves a számunkra.
Amikor „sakálnyelven” kommunikálunk, akkor okolunk és hibáztatunk, öntömjénezünk, zsarolunk (pl.: „ha igazán szeretnél..."), ítélkezünk, kritizálunk, követelünk (pl.: „változz meg") rosszat feltételezünk a másikról. Ezzel szemben a „zsiráf” számára a harag egy nem tudatosított szükséglet. A zsiráf a pillanatot a múlt terhe nélkül szemléli, nem akar senkit megváltoztatni, de lehetőséget kínál a változásra. Bűntudatkeltés helyett következményt fogalmaz meg, a szükségletekre reagál (pl.: „Azért érzed ezt, mert szükséged van arra, hogy...”), őszintén megfogalmazza az érzéseit (pl.: „félek, csalódott vagyok”). A zsiráfnyelv nem minősít, nem ítélkezik. Ha megtanuljuk a zsiráfnyelv szabályait és gyakoroljuk a használatát, akkor kiegyensúlyozott partnerkapcsolatot tarthatunk fenn, ami tartós jóllétérzéssel társul.
A sikeres emberi kapcsolatok feltétele, hogy tiszteletben tartsuk a másik egyén személyiségét, igényeit, érdekeit, véleményét, miközben nem mondunk le a saját egyéniségünkről, nézőpontunkról és jogainkról. Ehhez nyújt segítséget az asszertív kommunikáció, melynek lényege, hogy érvényesíteni tudjuk a saját érdekeinket anélkül, hogy a másiknak kárt, kellemetlenséget okoznánk. Az asszertív kommunikáció középpontjában az a szempont áll, hogy fontos a saját érdekeink és véleményünk hangsúlyos képviselete. Ennek hiányában ugyanis olyan konfliktus léphet fel, amely abból a feszültségből fakad, hogy elnyomjuk a szükségleteinket. Az asszertív kommunikáció kapcsán nem kerülhető meg az önbizalom kérdése. Ha képesek vagyunk magunkat és másokat is elfogadni, illetve határozottan fellépni céljaink érdekében, akkor érdekeink képviselete is természetes lesz számunkra. Az asszertivitás azt jelenti, hogy környezetünkkel összhangban dolgozunk céljaink megvalósításáért.
Én-üzenetek
Az asszertivitás fontos kelléke az én-üzenetek használata. Én-üzenetek segítségével oly módon tudjuk kimondani, ha valami nem tetszik, hogy közben nem bíráljuk a másikat. Tehát egy konfliktus esetén nem a másikról beszélünk, hanem saját magunkról, azt fejezzük ki a szavainkkal, ami a szívünkben él. Elmondjuk a másiknak, hogy egy adott helyzetben milyen érzelmeket élünk át, és mi lenne számunkra a jó megoldás. Az én-üzenetek mindig a konkrét problémára összpontosítanak, a viselkedést bírálják, és nem a személyiséget, nem a konfliktus elkerüléséhez vezetnek, hanem megnyitják a kommunikációt a probléma okairól. Az egyszerű én-üzeneteknek három fontos összetevője van:
1. Tömören, lényegre törően bemutatjuk a helyzetet, ami zavar, de a leírás nem tartalmaz sem értékelést, sem minősítést (pl.: „Amikor későn érsz haza és nem hívsz fel…).
2. Egyes szám első személyben megfogalmazzuk az adott helyzettel kapcsolatos érzéseinket, önvádaskodás és magyarázkodás nélkül (…magányosnak és elhagyatottnak érzem magam, aggódom, nehogy bajod essen és féltékeny is vagyok”).
3. A kívánt viselkedésről/kimenetelről beszéljünk, utasítások és zsarolások nélkül („Arra szeretnélek kérni, hogy legközelebb mindenképpen jelezd nekem, ha ilyen helyzet adódik”).
Parttalan veszekedéshez vezethet, ha a fenti példánál maradva a másik minősítésével vagyunk elfoglalva: „Hogy te milyen szörnyű és érzéketlen alak vagy! Egy telefont nem tudsz megengedni, hogy későn jössz!” Erre jó eséllyel támadó reakciót kapunk: „És amikor te….?”
Az én-üzenetek használata gyakorlást, odafigyelést és többletenergiát igényel. Nincs is szükség arra, hogy állandóan így kommunikáljunk, azonban vannak olyan helyzetek, amikor érdemes alkalmaznunk, például konfliktushelyzetekben és/vagy problémamegoldás során, ha fontos számunkra a másikkal való jó kapcsolat, vagy ha szeretnénk valamit közölni, de nem tudjuk, hogyan tegyük, akkor az én-közlés jó indítás lehet. Az én-üzenet nem üres udvariaskodás, és soha nem tartalmaz gorombaságot, tapintatlanságot. Segítségével azt tudatjuk, hogyan érezzük magunkat és mi a szükségletünk, vagy mik az indítékaink. Ha ezekkel tisztában vagyunk és megfelelően tudjuk közölni, jó esélyünk van arra, hogy megértéssel találkozzunk, és partnerünket együttműködésre ösztönözzük.
A hatékony kommunikációs technikákat bemutató cikksorozatunkkal többek között arra szeretnénk rámutatni, hogy két nagyon különböző ember is megtanulhat harmóniában élni egymással, ha felismerik, hogyan hozzák ki a legjobbat a másikból. A kommunikációnkba tudatosan beépíthetjük azokat az elemeket, amelyekkel pozitív hatást gyakorolhatunk a társunkra és képességeinek kibontakoztatására ösztönzi.
Gyakoroljunk önuralmat, hogy ne az indulataink vagy a sértettségünk vezérelje a kommunikációnkat, amikor az érzelmeink hálójába kerülünk vagy hirtelen kell döntenünk. A kommunikációs készségek tanulhatók és fejleszthetők. Olvassunk, tájékozódjunk azokról a technikákról, amelyekkel megelőzhetők vagy hatékonyan kezelhetők az ütközések, félreértések. A pozitív kommunikációs eszközök készségszintű alkalmazása megváltoztatja a kommunikációs stílusunkat, a kapcsolatunk minőségét, és egyúttal a személyiségünkre is hat, mert nyitottabbá, elfogadóbbá tehet.
Legyünk élő példák gyermekünk számára! Alkalmazzuk a pozitív kommunikációs eszközöket a családtagokkal és barátokkal való kapcsolatainkban. Ne feledjük, hogy a család a fő mintaadó, a társas tanulás, az ön- és társelfogadás tanulásának a színtere. Gyermekünk általunk tanulja meg az alapvető magatartási mintákat, normákat, szabályokat, az önérvényesítés képességét és nem utolsó sorban az empatikus, együttműködő, a másik személyiségét, véleményét tiszteletben tartó kommunikációt.
Olvasmányok a hatékony kommunikáció elsajátításához: Marshall B. Rosenberg: A szavak ablakok vagy falak - Erőszakmentes kommunikáció; Rambala Éva: Az erőszakmentes kommunikáció alapjai; Sue Bishop: Asszertivitás; Pintér Tamás: Az asszertivitás világa 1-2.
Bajor Anita
